Clienții dumneavoastră au așteptări nerealiste cu privire la prețul serviciilor dumneavoastră? Vă supraveghează în mod constant, vă instruiesc cum să vă faceți treaba? Sau poate că nici măcar nu ajungeți în acel punct și simțiți că oamenii nu vă aleg niciodată pentru proiectele lor?
Alungați-vă temerile legate de costuri, dacă vă veți prezenta așa cum ați promis și munca dvs. va face clienții mai fericiți.
Clienții fericiți vă vor aduce mai multe proiecte. De asemenea, aceștia sunt mai îngăduitori dacă lucrurile nu merg conform planului.
1. Luați inițiativă!
Oamenii s-au săturat de profesioniști de care nu pot da.
Luați primul contact și răspundeți la fiecare apel, de fiecare dată. Sunați înapoi în decurs de o oră dacă nu puteți vorbi.
Bună ziua! Vă sun pentru că ați făcut o solicitare pentru ferestre noi. Sunt instalator certificat cu 15 ani de experiență. Puteți vedea recenziile mele oferite de clienți pe Necesit.ro…
Răspundeți la toate e-mailurile dvs. în curs de 24 de ore. Aplicați aceleași standarde pentru SMS-uri sau răspunderea la mesaje de la potențialii clienți de pe un site web precum Necesit.
V-am trimis specificațiile și prețurile estimative pentru mai multe tipuri de ferestre pe adresa dvs. de e-mail. Anunțați-mă după ce le verificați, astfel încât să putem discuta pașii următori.
Așteptați-vă la ceea ce are nevoie clientul dvs. și livrați-l în avans. Oferiți clienților soluții bine gândite, nu doar probleme.
2. Învățați să ascultați!
Opriți totul și acordați-le oamenilor toată atenția dvs., chiar dacă sunteți ocupat.
Nu întrerupeți persoana cu care discutați. Nu trebuie să presați niciodată clientul să vorbească repede pentru că vă grăbiți.
Arătați că acordați atenție adăugând mici comentarii precum „Da” sau „Am înțeles”.
„Nu sunteți sigur dacă aveți nevoie de ferestre din lemn sau PVC. Am înţeles.”
Repetați ceea ce v-a spus clientul pentru a verifica dacă ați înțeles.
Folosiți întrebări deschise care încep cu „Ce” sau „Cum” pentru a clarifica discuția. Veți obține mai multe informații și veți încuraja clientul să vorbească.
Ce fel de stil ați adoptat pentru casa dvs.? De câte ferestre aveți nevoie? Cât sunteți dispus să plătiți pentru ele?
Luați notițe, mai ales pentru proiectele complicate. Profitați de planificatorul telefonului dvs. și de aplicațiile de luat notițe precum Todoist.
3. Stabiliți așteptări clare!
Spuneți imediat clienților că intenționați să comunicați des cu ei. Descrieți ce veți face și când.
Nu difuzați toate informațiile simultan de la început. Dar nu răspundeți nici monosilabic sau cu texte criptice.
După ce informații mi-ați dat, aș recomanda ferestre termopan PVC. Aveți nevoie de 11 ferestre. Putem instala toate ferestrele până la sfârșitul lunii.
Explicați problemele complicate sau tehnice utilizând analogii. Evitați jargonul.
Dacă persoana nu vă înțelege, luați-o de la capăt cu pași mai mici și mai lenți.
Oferiți o ofertă detaliată. Nu lăsați nimic nespus. Dacă întreținerea nu este în preț, ar trebui să clarificați acest lucru.
Costul total este de 6300 RON. Prețul include montajul. Daca vreți montaj RAL asta va costa în plus 100 RON pe geam. Vă sun săptămâna viitoare ca să-mi spuneți decizia dvs., ok?
Asigurați-vă că sunteți amândoi pe aceeași lungime de undă înainte de a începe proiectul.
4. Păstrați controlul asupra clienților!
Nu așteptați să vă contacteze clientul. Anunțați-l când sosiți și cum progresează treaba.
Pentru joburi de o zi este suficient un mesaj cu o seară înainte. Pentru proiecte mai mari, conveniți asupra unui calendar și oferiți actualizări regulate, urmate de care va fi următorul pas.
Dacă întâmpinați probleme, anunțați-le imediat. Rezolvați eventualele dispute cât mai curând posibil.
Anunțați-l chiar și despre ceva mic, cum ar fi întârzierea cu câteva minute.
Sun pentru a confirma ce am planificat împreună pentru mâine. Mai întâi trebuie să ridic materialul și pot fi la dvs. la 10 dimineața. Sunteți de acord?
Dacă vă puneți de acord cu ceva la telefon care va crește costurile, trimiteți-i clientului înapoi în scris.
Nu începeți nimic până nu obțineți aprobarea clientului în scris.
